„Reklamacja, czyli prezent” autorstwa Janelle Barlow i Claussa Møllera to jeden z najważniejszych poradników z zakresu zarządzania relacjami z klientem i kultury organizacyjnej opartej na zaufaniu i otwartości. Autorzy prezentują rewolucyjne podejście do obsługi klienta – pokazują, że reklamacja nie jest problemem, lecz cennym prezentem, który pozwala firmie uczyć się, rozwijać i wzmacniać lojalność klientów.

W centrum koncepcji leży strategia korzystania z informacji od klienta. Reklamacja to nie tylko wyraz niezadowolenia, ale przede wszystkim kanał informacji zwrotnej, dzięki któremu przedsiębiorstwo może poznać swoje słabości i poprawić jakość produktów, usług oraz obsługi.

Autorzy podkreślają, że reklamacje tworzą pomost między organizacją a klientem. Każda skarga to okazja do odbudowania zaufania, zrozumienia potrzeb konsumenta i wzmocnienia relacji. W książce wyjaśniono, jak zmienić mentalność pracowników i menedżerów – by zaczęli postrzegać reklamacje nie jako zagrożenie, lecz jako szansę na rozwój i wyróżnienie się na tle konkurencji.

W części poświęconej przekuwaniu strategii traktowania reklamacji jako prezentu w czyn, autorzy przedstawiają konkretne narzędzia i procedury obsługi klienta, które pomagają firmom wdrożyć filozofię otwartej komunikacji. Omawiają techniki aktywnego słuchania, empatycznej reakcji, a także sposoby motywowania pracowników do pozytywnego podejścia wobec skarg.

Ostatnia część książki odpowiada na pytanie „jak sprawić, by organizacja polubiła reklamację”. Barlow i Møller pokazują, że zmiana kultury organizacyjnej zaczyna się od przywództwa – od liderów, którzy potrafią budować zaufanie, dawać przykład i traktować każdy sygnał od klienta jako impuls do doskonalenia.

Książka zawiera liczne przykłady z praktyki międzynarodowych firm, które dzięki odpowiedniemu podejściu do reklamacji zyskały przewagę rynkową i długoterminową lojalność klientów. To połączenie inspirującej filozofii z praktycznymi wskazówkami, jak przełożyć ją na realne działania w codziennym zarządzaniu.

„Reklamacja, czyli prezent” to pozycja obowiązkowa dla wszystkich, którzy pracują z klientami – od przedsiębiorców i menedżerów po specjalistów ds. obsługi i jakości. Uczy, jak z trudnej sytuacji uczynić szansę, a z niezadowolonego klienta – ambasadora marki.

Dla kogo ta książka

Publikacja przeznaczona jest dla:

• menedżerów i właścicieli firm dbających o jakość obsługi klienta,
• specjalistów z działów reklamacji, sprzedaży i marketingu,
• trenerów i doradców biznesowych,
• studentów zarządzania, psychologii i komunikacji,
• wszystkich, którzy chcą nauczyć się budować relacje z klientem oparte na zaufaniu, otwartości i szacunku.

Reklamacja czyli prezent Janelle Barlow Claus Moller

Książka używana w bardzo dobrym stanie, posiada pieczątkę

Liczba stron: 252

Okładka miękka

Wydawnictwo PWN

Wydanie 1

ISBN 9788301133726