Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów liceum profilowanego; profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą programową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu.

Treści nauczania są zawarte w kilku częściach:

• Komunikacja w obsłudze klienta
• Cechy sprzedawcy
• Potrzeby klienta
• Obsługa klienta
• Prawa klienta

i podzielonych na rozdziały.

Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:

• moduł wprowadzający - Czego nauczymy się z tego rozdziału,
• moduł merytoryczny - teoria oraz Przykłady i przypadki,
• moduł podsumowujący - Do zapamiętania,
• moduł ćwiczeniowy - Trochę praktyki.

Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.

Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów:

• prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej,
• techniki i formy obsługi klienta stosowane w praktyce,
• zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe),
• prawa klientów - konsumentów (reklamacje klientów),
• działalność organizacji konsumenckich,
• benchmarking - technika poprawy jakości usług,
• analiza procesu świadczonych usług.

Ćwiczenia i zadania zawarte w podręczniku rozwijają:

• umiejętność rozróżniania typów klientów, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb,
• umiejętność doboru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standardów jakościowych,
• kulturę osobistą uczniów, a szczególnie rozróżnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudze klienta,
• wrażliwość na problemy klientów, w tym osób niepełnosprawnych.

Obsługa klienta Podręcznik Jakość usług

AUTOR:

Jacek Chwałek

Książka w bardzo dobrym stanie,

Okładka miękka

Liczba stron: 208